Dell hell

Even flink zeuren. Lees dit alleen als je ooit iets van Dell wilt kopen. En nee, het is niet aardig van mij om te zeuren over Dell. Maar ik had het Dell beloofd.

In 2008 kocht ik een laptop van Dell. Geen kleintje, kilootje of 5, te koop voor 1650,- euro ex BTW. Maar ik kan goed onderhandelen, en betaalde uiteindelijk 1400,- inclusief BTW.
Mooi toch?

Het eerste jaar wel. Maar een paar dagen nadat de garantie was verstreken, jawel… ploep, niks meer.

Nou moet je weten dat Dell op een hele speciale manier naar garantie kijkt. Als je iets bij ze besteld, krijg je de keuze tussen allerlei vormen van service en garantie, nouja, service, je moet er wel voor betalen. Als je voor één jaar garantie kiest waarschuwt Dell je meteen. Zeker weten dat je niet drie jaar wil? Dat kost maar 250 euro extra!

De grappenmakers. Die leuke bepalingen van ze zijn zo ongeldig als wat. Of je nu wel of niet extra betaalt, je hebt dankzij Europese regelgeving per definitie minstens 2 jaar garantie op computers. (zoals je hier kunt lezen) Dan hebben we het niet over productiefouten, want daarvoor moet een bedrijf een langere coulanceregeling in het leven roepen.

Dell’s garantiebewijsverkoop is dus gewoon oplichterij.
De garantie is niet de enige uit-de-zak-klopperij. De niets vermoedende consument wordt bijvoorbeeld voor de keuze gesteld of hij niet een geheugenuitbreiding wil. Voor 60 euro extra niet dual channel maar triple channel DDR3 geheugen! Fijn hoor, jammer dat het moederbord hetzelfde blijft en je dus geheugen koopt wat niet werkt…

Anyway, hoe zat het nu met mijn laptop?
Dell wilde er vanaf het begin niets mee. Ik liet er een bevriende hardwarespecialist naar kijken. Productiefout in het moederbord, eentje die wel vaker voorkomt bij Vostro’s. Een wonder dat hij het nog een jaar had gedaan. Met het bewijs in de hand klopte hij voor me bij Dell aan. “Helaas mijnheer, uw ingekochte garantieperiode is verstreken”. Ja maar, en de Europese regelgeving dan?

Helaas, die geldt alleen voor consumenten. En ik had hem gekocht op naam van mijn bedrijf. Als bedrijf geniet je vrijwel geen enkele bescherming. Ook niet als je een éénmansbedrijf hebt, en zelfs de belasting eigenlijk geen verschil ziet tussen jou als persoon en jou als bedrijf. Dell weigerde elke vergoeding, vervanging of reparatie. 1400 euro in de prullebak.

Nou, zul je zeggen, jij hebt vast nooit meer bij Dell gekocht!

Toch wel… vandaag nog.

Niet zonder slag of stoot! Ik heb dezelfde hardwarevriend gevraagd me te begeleiden bij mijn hoge eisen en lage budget. En die kwam uit bij… Dell dus. Want ze zijn wel goedkoop, ook als je een zwaardere PC / workstation zoekt. Deze keer koop ik hem wel als consument in plaats van op naam van mijn bedrijf, nu heb ik tenminste garantie!

De huis tuin en keuken PC kun je overal goedkoop vandaan trekken. Machines die wel zware grafische toepassingen moeten kunnen draaien zijn echter dunner gezaaid, en zeker niet goedkoop. Ik had graag 50 euro extra uitgegeven om niet bij Dell te hoeven kopen. Maar helaas, dat bleek niet voldoende. Althans: ik en mijn onvolprezen hardwaremijnheer konden geen betaalbaar alternatief vinden. Mocht jij het wel weten, dan zeg het alsjeblieft hieronder voor de volgende keer!

Nouja, en dan begin je in te vullen op de Dell website. Ik wil windows 7 professional 64 bit. Helaas, u kunt kiezen tussen windows OEM home of (voor 110 euro extra!) ultimate.

Ah, maar er is een chatfunctie. Hallo. Ik krijg direct antwoord: “halo”. Ik stel mijn vraag. Geen antwoord. Hallo? 8 minuten later: “hello”. Ik stel mijn vraag opnieuw. Geen antwoord.

Ik besluit te bellen. Een vriendelijke mijnheer zegt: “geen probleem!” Ik vertel van de ellende van de laptop, en vraag of ik deze keer dan niet een serieuze extra korting kan krijgen gezien de geschiedenis. “Ik snap het, heel vervelend. Ik mail je binnen een half uur een offerte!”

De dag daarna nog niets gehoord en gebeld. Hij neemt niet op, ik spreek in en vraag hem terug te bellen. Dat gebeurt niet.

Twee dagen later een offerte. Hij heeft mijn grafische kaart (nummer 32 in de benchmarktests) veranderd in een andere kaart (nummer 320 in de tests, 100 keer zo slecht dus) en vraagt daar meer geld voor dan de offerte van de website vroeg.

Ik mail hem terug dat ik dat niet zie zitten, mail hem de webofferte en vraag opnieuw windows pro en een lagere prijs.
Ik krijg geen reactie. Ik stuur nog twee mails en bel een paar keer in de dagen erna. Hij neemt niet op, ik spreek in, hij belt niet terug.

Hij mailt me de week erna:
Nu met de goede onderdelen. Voor een prijs die weer gestegen is, hoger dan wanneer ik Ultimate zou kiezen.
Ik mail zo rustig en beheerst als ik maar kan voorwenden terug en leg precies uit waarom ik dat niet zie zitten en waarom ik het anders wil.
Hij reageert niet.

Ik probeer het eens met het algemene nummer. Hey, als je je door laat verbinden neemt hij wel op! Zou hij niet willen dat de rest merkt dat hij nooit opneemt? Hij heeft de mail nog niet gelezen maar begrijpt het probleem (alweer?) en belooft me binnen tien minuten een nieuwe offerte. (alweer?)

Een uur later krijg ik een mail van hem dat hij speciale toestemming van hogerhand moet hebben voor de offerte, en die nog even af moet wachten. Wow, dat belooft wat, in spanning wacht ik af!

Drie dagen later nog geen reactie. Ondanks een paar niet opgenomen telefoontjes en een mail waarin ik voor het eerst een andere toon aansla: “voel me niet gewaardeerd als klant”.
Oja, het werkte anders, ik moet het algemene nummer bellen en dan laten doorverbinden… inderdaad, hij neemt op!

“Oh mijnheer, heeft u nog niets gehoord? Ik ga er direct achteraan!” Een paar minuten later krijg ik de offerte, ze zijn 5 euro duurder geworden.

Ik heb het nu gehad. Ik mail hem dat, en mail ook zijn baas. Ik leg de situatie uit en vertel dat ik me absoluut niet serieus genomen voel, en dat ik daar over zal schrijven in mijn blog.

Ik krijg een automated reply: hij is op vakantie tot 1 juli. Maar onder zijn mail staat wie zijn baas is. Ik mail de baas van de baas. We zijn nu een week verder, nog steeds geen antwoord.

Ik moet toch een nieuwe computer. Ik kijk nog eens goed rond of ik dan voor 100 euro extra niet elders iets vergelijkbaars kan kopen… Nee, helaas…

Godver. Dan toch maar bij Dell bestellen. Maar niet met die Jan doedel, ik bestel dan ultimate wel op de site, da’s nog goedkoper ook vergeleken met zijn broddelwerk.

Hey, er staat nergens bij of je nu 32 bit of 64 bit krijgt? Sh… de chat maar weer dan. Ik krijg dezelfde mevrouw die de vorige keer niets schreef dan “halo” in een half uur. Gelukkig is ze nu wel wakker, al is haar spelling en zinsbouw alleen maar achteruit gegaan. Ze spreekt zo slecht Nederlands dat het me niet duidelijk is of ze mijn vraag wel begrijpt. Via mail komen we er gelukkig uit, en kan ik eindelijk mijn bestelling doen.

Wat heeft Dell tegen klanten?

Simpel. We bestellen toch wel.
Ze kunnen ons zo rottig behandelen als ze maar willen, we komen gewoon terug, ik ook. En zo houden we het systeem in stand. En dus moeten we er uiteindelijk onszelf op aan kijken. Incapabele rotzakken hebben nou eenmaal ook een baan nodig, en wij helpen ze er aan.

Toch heb ik de vage hoop dat de nieuwe economie die ontstaat vanuit netwerkende ZZP’ers en sociale media, op een gegeven moment ook op dit soort vlakken alternatieven gaat bieden. Zodat de lieden van Dell en Apple en consorten wel kunnen gaan inpakken.

We zullen zien.

———————————————————————-

UPDATE

———————————————————————-

Dell heeft mijn nieuwe computer intussen geleverd.

De eerste verrassing kwam toen ik de doos opende. Een beetje versuft kwam er een flink groot en vreemd insect uit kruipen, iets groter dan mijn duim. Herkomst China? Ik weet het niet, in Nederland bestaan dergelijke beesten in elk geval niet. Zie foto:

Ik wist niet dat Dell zulke bugs had

Na de bug definitief verwijderd te hebben, heb ik de eerder genoemde onovertroffen hardwarespecialist erbij gehaald. (Remko)

Dell gebruikt namelijk iets antieks: Raid 0.  Als je twee harde schijven in een Raid 0 configuratie zet, wil dat zeggen dat je computer die twee schijven als één grote schijf ziet. Dat heeft verder geen enkele zin, je krijgt er niet meer ruimte door. Sterker nog, het is absoluut stompzinnig om Raid 0 te gebruiken, want het effect is dat als er ook maar een klein foutje zit op één van je harde schijven, ze meteen allebei niet meer leesbaar zijn, en je al je bestanden kwijt bent. Vandaar ook dat er geen hond meer Raid 0 gebruikt, behalve Dell dan toch.

Remko heeft me geholpen Raid 0 in Raid 1 te veranderen. Nu maakt de ene schijf continu een backup van de andere. Geeft er één de geest, dan heb ik alle info nog.
De Raid veranderen is niet makkelijk, want je moet dan wel de schijven formatteren. Dus na die actie moet alle software er opnieuw op. Dell propt zo’n ding vol met allerlei vreemde speciale Dell drivers en een hoop meuk, waarvan een deel alleen maar je computer vertraagt en een ander deel juist wezenlijk is. Zoek dat maar eens uit, terwijl je na bijbetaling alleen windows van Dell op CD krijgt, maar lang niet alle andere bestanden en drivers die je wel nodig hebt.

Een flink werk, zeker om daarna nog alle data van mijn vorige computer via een externe harde schijf over te zetten, maar dat hoort nou eenmaal bij het kopen van een nieuwe computer.

En toen… wilde ik patience spelen. Dat kon het kreng niet aan. “Beeldapparaat niet gevonden”… Eh wat?

Ook de prestatieindex weigerde hij te berekenen. Geen foutmeldingen bij de grafische kaart. Wat nu?

Remko is er nog een hele avond mee bezig geweest. Hij was speciaal overgekomen uit Den Bosch. Het hielp niet. De week erna probeerde ik het, 5 dagen lang 10 uur per dag, zelf. Grafische drivers opnieuw geïnstalleerd, windows opnieuw geïnstalleerd, noem maar op.  Geen verbetering. Sterker nog, intussen weigerde ook de DVD speler te openen.
Vriendin met auto gecharterd, computer naar Remko in Den Bosch gebracht. Die vond twee dingen: de grafische kaart was gewoon niet goed in zijn slot geklikt, zat er maar half in, en de DVD drive was gewoon niet vastgemaakt, er zat geen schroefje in, en was intussen naar achter gesukkeld zodat de knop op de voorkant om hem uit te werpen alleen nog het luchtledige raakte. Gerepareerd, geen vervoer gevonden, dus met trein en taxi computer weer opgehaald.

Helaas, nog steeds hetzelfde probleem. Nog eens 8 dagen uren en uren gemaakt, met Remko die regelmatig van op afstand de besturing van mijn computer overnam, terwijl mijn klanten intussen maar zaten te wachten tot ik weer eens iets voor ze deed…
Uiteindelijk hebben Remko en ik het tegelijkertijd, onafhankelijk van elkaar opgelost. Dit laatste probleem lag een keer niet aan Dell, maar aan iets bizars wat vrijwel nooit voorkomt: Heel, heel soms zijn een grafische kaart en een monitor niet compatibel. De monitor was een ouwe 20 inch CRT, niet van Dell.

Nieuwe monitor gekocht, en nou doet hij het eindelijk. Tenminste, als ik alternatieve software heb gevonden waar windows 7 wel mee overweg kan… maar dat is een ander verhaal.

Anyway, Dell is in mijn ervaring niet in staat om te luisteren naar klanten, om spullen te leveren die het doen, om hun computers af te leveren zonder dat er vieze tropische beesten uit kruipen, om een schroefje in hun dvd drives te schroeven zodat de hardware niet de kast uit valt, en zelfs niet om een grafische kaart even vast te klikken voor ze de boel leveren.
Een computer bij ze kopen heeft mij zo’n 12 uur vruchteloos onderhandelen gekost waarbij ze alleen maar duurder werden, en ongeveer 90 uur voor mij en nog eens 14 uur voor een hardwarespecialist, om die computer ook nog eens werkend te krijgen. Ik heb het helemaal, helemaal met ze gehad.

Oja, en dat mailtje wat ik naar de twee bazen had gestuurd van die eerste verkoper?
Daar heb ik natuurlijk nooit meer een reactie op gehad.